Michael, há quanto tempo seu destino está conectado à indústria hoteleira e, em particular, à rede One & Only?
Comecei minha carreira em 1987 como gerente de alimentos e bebidas na cadeia de hotéis Hyatt International. Tive a sorte de trabalhar nos países mais exóticos - de Hong Kong e Seul a Kuala Lumpur, Jacarta, Melbourne e, finalmente, Dubai. Nos últimos nove anos, tenho trabalhado na rede One & Only Resorts. Além disso, esta é a segunda vez em Dubai - a princípio era o One & Only Royal Mirage e agora, após vários anos de trabalho como gerente geral do One & Only Reeti Rah nas Maldivas, o One & Only The Palm. Aqui comecei a trabalhar em setembro de 2009, ou seja, com o processo de construção de um hotel.
O que distingue o resort no The Palm Jumeirah de todos os outros hotéis desta cadeia?
Qualquer hotel boutique, como o nosso, com um ativo de apenas 90 quartos e quatro villas, constrói sua política de estabelecer boas relações com os hóspedes. Enquanto trabalhava nas Maldivas, fiz muitos amigos entre nossos clientes regulares, muitos dos quais eram da Rússia e dos países da CEI. Eu ainda mantenho um bom relacionamento com a maioria deles, então eles voam para um resort em Dubai.
Obviamente, nosso hotel é diferente de todos os outros hoje localizados na ilha artificial de The Palm Jumeirah e em Dubai em geral, mas esse é um charme especial. O nosso hotel é o menor dos "cinco estrelas" e até a sua localização na ponta mais ocidental do "crescente" que circunda a "ilha das palmeiras" é única. Aqui uma pessoa pode realmente se sentir desapegada de casa e do "continente".
Michael, o que contribuiu para atrair turistas ao seu resort?
Desde que o One & Only The Palm Hotel foi aberto apenas um ano atrás, os turistas chamaram a atenção, em grande parte devido à forte reputação de longa data do complexo de resorts One & Only Royal Mirage, simplesmente imbuído das tradições da Arábia.
Quando trabalhamos no projeto do nosso hotel na ilha, decidimos que ele deveria ser pequeno e se tornar um seguidor da tradição do One & Only Royal Mirage no cuidado constante de cada hóspede, oferecendo um serviço personalizado e a oportunidade de ficar em um ambiente privado.
Quem são os principais convidados do One & Only The Palm?
Hoje vivemos em um mundo com um ritmo de vida cada vez mais acelerado. Nossos hóspedes são pessoas que querem fugir da agitação da vida por um tempo, encontrando-se onde parceiros de negócios, amigos e parentes não os incomodarão.
Eu diria que muitas vezes o grupo principal de nossos hóspedes é um empresário muito rico, obrigado a viajar muito e, portanto, valoriza a privacidade a cada minuto. Celebridades que não querem ser reconhecidas. Pessoas que precisam de um serviço discreto e discreto. Hoje todos sabem que viver em nosso resort é conforto, tranquilidade e privacidade.
Como conseguir uma situação semelhante?
Eu e todos os meus funcionários tratamos o hotel não como um local de trabalho, mas como sua própria casa. Essa é a diferença. Qualquer pessoa que convidar hóspedes para sua casa fará todo o possível para fazê-los se sentir bem e confortáveis. Por isso, tentamos trabalhar para que nossos hóspedes se sintam em casa.
Nesse sentido, surge a questão, mas como recrutar uma equipe que se relacionaria para trabalhar dessa maneira?
A primeira pergunta que me faço é quem contrato. Muitos gerentes de novos hotéis, dos quais muitos estão abrindo em Dubai, falarão sobre a mesma coisa - precisamos de profissionais, pessoas que são carismáticas e entusiasmadas. Não serei uma exceção, mas tivemos sorte, ao abrir o One & Only The Palm, conseguimos atrair parte da equipe que trabalhou por vários anos na equipe do One & Only Royal Mirage. Eles não precisaram explicar o básico da filosofia de nossa rede de hotéis e o que é Dubai, mas novos membros de nossa equipe foram treinados em seu exemplo. O mais importante para mim, como líder, é a dedicação de uma pessoa ao seu trabalho, paixão, se você quiser. Hoje, andando pelo hotel, posso dizer claramente que meus funcionários tratam o trabalho tanto quanto eu.
Tenho energia suficiente e não aceito nada que não se enquadre no conceito de "melhor". Além disso, não acredito que haja algo impossível de realizar. Se eu posso fazer isso, outros também podem. Se a humanidade hoje voa para a lua, todos são capazes de servir café ou chá. Mas isso não é tudo: em nossos negócios, é importante criar uma atmosfera especial, mesmo durante o consumo regular de chá. Isso é o que é valioso. E essa é a diferença.
Michael, você se considera um gerente rígido?
Meu hotel faz parte da minha vida. Eu não venho aqui para trabalhar. Dos meus colegas e subordinados, espero essa atitude. Devemos antecipar o desejo de cada um de nossos convidados, para que ele se lembre de nossa hospitalidade por um longo tempo e com certeza retorne novamente. Um hotel boutique moderno não é apenas uma estadia de uma noite com café da manhã, é um complexo de pequenas coisas que você precisa prestar atenção. Por exemplo, o hóspede elogiou os biscoitos servidos com uma xícara de chá e, ao voltar para o quarto, encontrou um vaso com os mesmos biscoitos em cima da mesa. Um pouco? Sim Mas ela será lembrada mais do que um passeio pela cidade ou compras.
Respondendo à sua pergunta, direi: sou um gerente muito exigente, mas justo. Eu nunca exijo o impossível das pessoas e sempre tento apoiar cada um dos meus funcionários. Gosto de passar tempo com meus convidados. E não acredito na liderança de cima, porque não consigo administrar o hotel sozinho. Com esse esquema, a comunicação com a equipe começa a se perder, e isso é fundamentalmente errado.
As pessoas devem se sentir como uma única equipe, então todo o hotel estará imbuído desse espírito de unidade, respeito mútuo e assistência mútua. Toda pessoa é importante para mim - seja meu funcionário ou meu convidado. E, na minha opinião, todo mundo entende isso.
O que mais te impressiona nas pessoas?
Caráter e bondade. Qualquer pessoa pode ser ensinada a servir chá e arrumar a cama, mas é impossível ensiná-la a ser gentil, carinhosa, atenciosa e educada. A indústria hoteleira é formada por pessoas, não edifícios luxuosos ou jardins paisagísticos. Somente o sucesso ou o fracasso depende deles.
O que vem pela frente?
Ao longo de 13 meses de trabalho, alcançamos excelentes resultados e tenho o direito de me orgulhar deles. Eles sabem sobre nós na Europa, Rússia e CEI, os países do Golfo. Esses são nossos principais mercados e, graças a eles, quase o ano todo, observamos um aumento da demanda por quartos. No verão, a ocupação é um pouco menor, mas espero que com o tempo os viajantes dos países da região árabe cheguem até nós. Para eles, o calor não é um fator assustador.
Boa sorte para você e sua equipe, Michael. Tudo de bom no ano novo.
